Empathy Matrix

👷

現場従業員

物流センターで日々働く熟練作業者

Thinks

自動化で自分の仕事がなくなるのでは？
長年培ったスキルが無駄になるかも
新しい機械を覚えられるだろうか
会社は本当に雇用を守ってくれるのか

Feels

将来への強い不安と恐れ
変化への抵抗感
自分の価値が否定された気持ち
置いていかれる焦り

Sees

他社での自動化による人員削減事例
管理職がベンダーと密談している様子
現場の意見が軽視されている状況
複雑な機械やシステムの設計図

Says & Does

「今のままで十分効率的だ」
「機械より人の方が融通が利く」
会議で積極的に反対意見を述べる
同僚と不安や不満を共有する

Pains

雇用の不安定さ
新技術習得への負担
発言権の欠如
変化への適応プレッシャー

Gains

雇用の安定保証
新しいスキルの習得機会
意見が尊重される環境
より価値ある仕事への転換

📋

プロジェクト担当者

導入を推進する中間管理職

Thinks

どうやって全員を納得させよう？
技術的な詳細が理解できているか不安
予算とスケジュール内で成功させたい
現場と経営陣の板挟みで困っている

Feels

責任の重さとプレッシャー
専門知識不足への焦り
調整役としての限界
成功への強い意欲

Sees

現場からの強い反発
ベンダーからの専門用語の嵐
システム部門との認識のズレ
会議が脱線する様子

Says & Does

「皆さんの意見を聞かせてください」
「もう一度説明してもらえますか？」
ファシリテーターを立てて会議を効率化
個別の関係者との調整を積極的に行う

Pains

板挟み状態のストレス
専門知識の不足
手戻りによるスケジュール遅延
関係者調整の困難さ

Gains

プロジェクト成功の実績
効果的な調整スキル
関係者からの信頼
円滑なコミュニケーション

💻

システム部門担当者

IT・セキュリティの専門家

Thinks

セキュリティ要件が満たされているか？
既存システムとの整合性は大丈夫か？
なぜ最初から相談してくれなかったのか
技術的リスクをどう伝えよう

Feels

後手に回った焦りと苛立ち
専門性が軽視された不満
セキュリティ責任への重圧
技術的優位性への自信

Sees

技術的に不適切な設計案
セキュリティホールの可能性
ベンダー提案の技術的欠陥
他部門の技術知識不足

Says & Does

「セキュリティ上問題があります」
「技術仕様を再検討する必要があります」
ベンダーとの直接対話を要求
技術的代替案を積極的に提示

Pains

情報共有の遅れ
技術的責任の重さ
他部門との認識ギャップ
手戻り作業の発生

Gains

専門性の適切な活用
セキュアなシステム構築
早期参画による効率化
技術的権威の確立

🏢

システム開発ベンダー

技術提供・実装を担う外部パートナー

Thinks

どうやって分かりやすく説明しよう？
要件がコロコロ変わって困る
誰が最終決定権を持っているのか？
技術的な最適解を理解してもらいたい

Feels

コミュニケーションの難しさ
技術的優位性への自信
顧客満足への責任感
要件変更への困惑

Sees

顧客の困惑した表情
技術用語への拒否反応
ステークホルダー間の対立
決定プロセスの混乱

Says & Does

「図解で説明させていただきます」
「他社事例をご紹介します」
視覚的な資料を多用して説明
顧客の理解度に合わせた説明方法に調整

Pains

コミュニケーションギャップ
要件の不明確さ
決定権者の不明確さ
手戻りによるコスト増

Gains

円滑なプロジェクト進行
顧客との信頼関係
技術的評価の獲得
成功事例の創出

Core Insights

Communication Barrier: すべてのステークホルダーが「コミュニケーションの困難さ」を抱えている。専門用語、認識のズレ、情報共有の遅れが根本的課題。

Common Goal: みんな「成功させたい」気持ちは同じ。しかし不安、焦り、不満が先行してしまっている。

Information Gap: 技術的専門性の違いにより、同じ物事への理解度や重要視する点が大きく異なる。

Timing Issues: 「いつ、誰を、どのように巻き込むか」の設計が不十分。結果として手戻りや対立が発生。